抖音小店售后处理技巧及客服话术分享！

抖音小店售后处理不好，不仅会影响服务分，还有可能影响小店ccr，拉低体验分，影响店铺流量。

我们今天分享几个抖音小店处理售后问题的技巧。

一、消费者收到货之后，申请无理由退货退款

消费者申请无理由退货退款，可以拒绝吗？一般是不可以的。

1、如果商品符合7天无理由退货条件，依据消费者权益保护法，不能拒绝，也不要拒绝。

2、如果拒绝了消费者的申请，消费者可要求平台介入，若判定是商家责任，将影响店铺纠纷商责率和体验分。

鼠疫：体验分中的品质退货率仅考核消费者首次申请原因（修改退款原因不影响品质退货率）

3、商家单次无故拒绝售后，情节严重扣除违规积分B4分/次；大量无故拒绝售后，最高可对店铺处以停业整顿+扣除保证金的处罚。

处理退货退款的申请，我们可以用下面这些话术：

二、退货退款不同场景的售后处理技巧通用方案

（1）商家同意退货前，可在详情页/退货地址/快递包裹里附上退换货须知。

比如：请您收到退货地址7天内按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性举证，确保商品本身、原包装（如原包装袋、原装鞋盒等)、相关配件（如吊牌、标签等）及赠品（如有）均保持完好且齐全，商品未穿过、无残留气味且不影响二次销售。

最好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核查处理哦。

（2）商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流单号。

（3）收到退货商品，做好验货服务：当面验收退货，发现异常立即拍照举证（快递面单+商品合照）并拒收商品。若商家已经签收商品，需保留相关证明文件（如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频）证明商品退回时就存在问题。

（4）如果售后处理时效即将截止，商家还未收到退货商品，建议使用【延长收货】功能，同时与消费者积极沟通协商，协商一致可引导消费者暂时撤销售后申请。

1、退货商品影响二次销售

情况一：商品本身无质量问题

建议方案

收到退货商品，做好验货服务。

积极主动与消费者沟通协商，协商一致可引导消费者修改或取消售后申请，切记不要贸然拒绝消费者。

如果核实是快递责任，可进一步引导消费者联系快递方索赔。

情况二：商品本身有质量问题

建议方案

如果消费者由于商品质量问题退货且消费者举证属实，商家主动审核通过后又以商品影响二次销售拒绝消费者退款，此类情况引发纠纷和投诉升级的可能性极大。

所以这种情况下建议积极联系消费者协商处理。

2、消费者寄错商品

场景定义：商家发现消费者退回的商品并非自己店铺的商品（拍A退B）。

案例分享：张三在店铺购买了一条水蓝色裙子，但商家收到的退货商品是牛仔裤。

建议方案：

收到退货商品，做好验货服务。积极主动与消费者沟通协商：引导消费者取消此次售后申请，等待消费者重新申请退货退款后寄回本店铺商品，记得将消费者错寄的商品返还给消费者哦。

3、退货空包、少件、缺件

场景定义：消费者退回的货物出现空包、少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回。

案例分享：张三在某店铺购买护肤品后收到了商家赠送的美容仪，但商家收到退货商品时没有看到美容仪。

建议方案：

如果订单有赠品，建议退货前告知消费者将赠品一并退回。收到退货商品，做好验货服务。及时联系消费者确认、协商解决：如果核实是消费者漏寄，商家需要消费者寄回剩余商品，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者补寄剩余商品后引导其重新申请售后；若商家无需消费者寄回剩余商品，可与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商小额打款。如果核实是快递丢件，可与消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递方索赔。

最后，我也整理了一套抖音小店客服回复话术，如果不知道怎么处理飞鸽消息，可以参考这份话术，点击下方小卡片可以进主页找我免费领客服话术。