Gartner发布2023年“企业对话式AI平台”魔力象限：8家企业被评为领导者

近日，Gartner发布了2023年企业对话式AI平台魔力象限。Gartner通过产品服务、技术创新、市场影响力、客户体验等维度，对19家卓越厂商进行了综合评估。

其中，Kore.ai、IBM、Cognigy、Amelia、OneReach.ai、Avaamo、谷歌（Google）、Omilia被评为行业领导者；Yellow.ai、Sprink lr、Amazon web service（亚马逊云）、Boost.ai为挑战者；Openstream.ai为远见者；Aisera、7.ai、Laiye、Inbenta、Sinch、eGain为利基市场参与者。

此外，中国阿里云的AliMe、瑞典的Artificial Solutions、英国的Creative Virtual、美国微软的Power Virtual Agents、爱尔兰的ServisBOT，虽然他们没有入选此次魔力象限，但获得了Gartner颁发的荣誉奖。

自2022年1月Gartner首次推出企业对话式AI平台魔力象限以来，整个行业发展速度呈指数级增长。特别是在ChatGPT发布之后，瞬间点燃全球各行业对对话式服务的热情。而ChatGPT等大语言模型产品则是企业提升对话式AI服务体验绝佳技术之一，也是RPA厂商与ChatGPT相融合，切入对话式AI自动化领域的最佳契机。

目前，已有不少科技巨头、RPA厂商将ChatGPT与自动化产品矩阵、聊天机器人相结合使用，例如，微软、Pega、NICE、Kognitos等将ChatGPT融合在自动化产品、聊天机器人中，为客户提供智能、拟人化的自动化服务。国内的弘玑Cyclone、实在智能、华为、竹间智能等头部厂商，也提供了类似的对话式AI服务。

企业对话式 AI 平台市场定义

Gartner将企业对话式AI平台市场定义为，用于构建、编排和维护对话式自动化的多个用例和模式的软件平台市场。这包括以下用例和领域：

• 客户服务

• 客户支持

• IT服务

• 人力资源

• 呼叫中心自动化

• 多个企业聊天机器人的编排，使用基于文本的聊天

• 丰富的多模式输入/输出

• 微应用

• 语音和电话

目前，在更广泛的企业对话市场中，存在三个子市场。虽然一些供应商可能成功地满足了所有这三者的需求，但多数供应商可能只专注于其中的一两个。注意，基本或底层的对话功能在所有解决方案中都是通用的，尽管辅助功能有所不同：

企业级自然语言处理(NLP)资源：此用例将投资用于对话式 AI 和自然语言的模型，并将它们重新用于整个企业的更广泛用例。主要包括：文档处理、语音和对话分析、会议转录、洞察力、增强分析和大型语言模型 (LLM)，例如 ChatGPT。应用领导者应该考虑将如何在整个企业中利用一流的语言资源。

客户体验、客户服务和前台：这套功能涵盖了语音和全渠道、代理在环训练的无代码接口，以及扩展到数千个意图的能力。同时支持大规模负载的能力以及对复杂、个性化应用程序的支持。

面向员工和后台：这些用例需要一组不同的预构建功能和治理需求，例如，协调支持不同内部组的多数机器人并为它们提供发现机制的能力。

企业对话式 AI 平台功能介绍

提供运行时的能力层包括：

• 自然语言理解 (NLU)

• 对话管理

• 渠道整合

• 后端整合

• 平台用户权限控制

• 生命周期管理

面向业务用户的工具层包括：

• 用于构建和维护应用程序的无代码环境

• 用于理解对话流的分析工具

• NLU 意图和实体调整工具

• A/B 流量测试工具

市场概况

在过去的5年中，聊天机器人市场受到越来越多的关注和应用，支持构建聊天机器人的产品和平台极其多样化，市场处于快速增长期。

聊天机器人市场中的对话实施方法范围可分为三类：

工具包方法支持高度定制，将对话功能集成到其他业务应用程序中。工具包适用于具有独特业务、最终用户或集成要求的组织。

有针对性的服务的解决方案提供商，专注于特定行业的用例或特定领域或流程要求，例如，向现有企业应用程序添加对话界面或解决特定的最终用户要求（如渠道或语言支持）。它们易于集成和快速部署，但难以定制。

基于平台模式的集中操作和对话管理，同时涵盖从简单到复杂的广泛用例。但是，如果未提供预构建的聊天机器人，平台模式需要付出更大的努力来实施项目。

尽管所有方法都有利有弊，但企业越来越多地寻求基于平台的方法来满足多种业务用例需求。此外，使用预构建的意图和流程，使企业能够在同一平台更快地满足来自不同业务功能的多种需求。

预建聊天机器人和流程的趋势导致了三个新兴功能领域：

以语言组合为中心，供应商提供非捆绑的自然语言功能。此功能可以包括高级洞察和搜索或自然语音生成模型。

以业务自动化为中心，供应商提供预先打包的企业流程自动化，例如，具有高会话量的HR 或 ITSM 工作流程。

以用户体验为中心，供应商提供客户数据和行为模型的集成分析以提供个性化体验，例如，情绪分析、次优报价工具集成等。

部分厂商介绍（排名不分先后）

IBM：IBM是该魔力象限中的领导者。IBM是一家跨国集团，总部位于美国纽约州阿蒙克，在96个国家/地区设有130多个与销售、软件开发和技术支持相关的办事处。IBM 的业务覆盖全球所有主要地区，拥有一个全球合作伙伴网络，可以满足企业全方位的需求。

IBM的对话式AI平台 Watson Assistant主要由NLP和各种AI技术搭建而成。在任何应用、设备或渠道中轻松识别任何主题和内容，提供快速、一致和准确的服务。通过强大的主题理解、基于AI的智能搜索和人工客服转接，为客户提供真正准确完整的答案。

谷歌：谷歌是该魔力象限的领导者。谷歌的母公司是Alphabet，总部位于美国加利福尼亚州，在世界各地设有办事处。谷歌通过其在全球20多个国家和35个地点的数据中心提供计算、存储和网络服务。

谷歌提供了一种基于云端CCAI（联络中心人工智能）的全面对话模式。主要功能包括：Dialogflow（自助服务）、CCAI Agent Assist（实时座席辅助）、Insights AI、Speech-to-Text、Text-to-Speech等。可以为用户提供从代理辅助、呼叫后文本摘要、语言转换等众多智能客户服务。

Avaamo：Avaamo是该魔力象限的领导者。Avaamo是一家总部位于美国的私人风险投资公司，在印度和英国设有办事处。Avaamo的Conversational AI是一个SaaS平台，专注于对话式AI实现全生命周期的覆盖。

通过利用预建的企业连接器、对话分析和对话验证器，旨在加快从设计到部署生命周期的执行，并提供原生的高级语音转文本、文本转语音(STT/TTS) 技术等。

Cognigy：Cognigy是该魔力象限中的领导者。Cognigy是一家私人控股、风险投资支持的公司，总部位于德国杜塞尔多夫，并在美国、澳大利亚、英国、日本、西班牙、阿联酋和韩国设有办事处，此外还有一个庞大的国际合作网络。

Cognigy.AI是一个用于大规模客户和员工服务自动化的对话式AI平台，主要由Cognigy Voice Gateway 、 Cognigy Insights和Cognigy Agent Assist 三大功能组成。提供语音自动化、独立的商业分析、代理增强、语音翻译等功能。

本文版权归Gartner所有，由RPA中国翻译整理，如有侵权请联系删除。

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