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这些银行是如何“玩转”虚拟数字人的？

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频道说

2022年，我国虚拟数字人市场规模同比增速将达到64.5%。在降本增效的大趋势下，虚拟数字人在金融行业进入发展快车道。

来源：数字金融网（pcview）

2021年，元宇宙概念兴起，虚拟数字人成功在金融行业出圈。据不完全统计，截至目前共有13家银行试水了虚拟数字人。

根据《虚拟数字人深度产业报告》，2030年我国虚拟数字人整体市场规模将达到2700亿，其中身份型虚拟数字人约1750亿，服务型虚拟数字人总规模超过950亿。

进入快车道

近两年，虚拟数字人产业成长明显，在资本市场上受到青睐。数据显示，仅2021年国内新增虚拟数字人相关企业超6万家。据不完全统计，2021 年全年，虚拟数字人相关投资共有16笔，融资金额从数百万元人民币到数千万美元不等。2022年开年不到一个月累计融资金额已经超过4亿元。

根据《2020年虚拟数字人发展白皮书》中定义，数字虚拟人意指具有数字化外形的虚拟人物，除了拥有人的外观、人的行为之外，还拥有人的思想，具有识别外界环境、并能与人交流互动的能力。从技术角度理解，虚拟数字人是指通过电脑绘图（CG）、流程制作、语音合成技术、深度学习、类脑科学、生物科技等AI聚合技术创造出的具有人的外观、行为、甚至思想（价值观）的可交互的虚拟形象。

虚拟数字人产业链由基础层、平台层和应用层构成。上游基础层为虚拟人的制作提供基础软硬件设施支撑。其中硬件主要包括显示设备、光学器件、传感器、芯片等；基础软件包括建模软件、渲染引擎。中游平台层中的软硬件系统企业从基础层获取数据信息后通过软件算法重现人物动作，生产技术服务平台提供一站式虚拟人解决方案，AI能力平台则提供交互技术能力。下游应用层面包括影视、传媒、游戏、金融、文旅等，应用领域正逐步拓宽。

按功能不同，虚拟人可分为身份型（偶像、形象代言）和服务型（实用型）两种。身份型虚拟人主要包括虚拟偶像、虚拟品牌/企业形象代言人、虚拟主播。例如初音未来、洛天依（雅马哈）等虚拟歌手，RiCH BOOM（爱奇艺）等虚拟乐团。服务型虚拟人包括客服、播音员、老师、导游等虚拟工作人员。例如央视新闻推出的AI手语主播、万科的数字化员工崔筱盼等。在金融领域，基于虚拟数字员工技术的客服专员，能在话术智能、语言温度上更加接近优秀真员工，因此得到广泛应用。

积极布局

2021年12月30日，百信银行虚拟数字员工AIYA（艾雅）正式入职，百信银行首席战略官陈龙强在接受媒体采访时表示，从元宇宙的角度来看，银行需要从人、场和物等三个方面来把握。人，数字员工从虚拟品牌官进化到更多角色，实现从虚拟IP到业务赋能的演进；场，从数字员工到元宇宙银行社区的构建，领先布局未来银行新范式；物，数字资产的持续蓄能，最终完整搭建元宇宙经济体系。

虚拟数字人作为探索元宇宙，赋能业务的工具，事实上早在2019年就已经开始流行，南京银行宣布数字员工楠楠和晶晶在手机银行的AI数字员工营业厅中开始工作，浦发银行联手百度智能云打造金融行业数字人员工小浦，光大银行推出虚拟金融理财顾问阳光小智正式上线。

据统计，目前已有13家银行已推出虚拟数字人。

南京银行	2019年11月，南京银行数字员工楠楠和晶晶在手机银行的AI数字员工营业厅中开始工作，标志着24小时永不离线的AI智能数字员工客服系统正式推出。据悉，楠楠和晶晶是国内银行业首个投入生产的AI数字员工，依托对金融业人工智能落地应用的深刻理解和创新，创造出可个性化定制的虚拟形象。
浦发银行	2019年12月，浦发银行联手百度智能云打造首个数字人员工小浦。据了解，小浦可以通过移动互联设备与客户进行面对面的沟通，完成基于多轮对话的业务。例如，她可以成为客户的财富助手，通过语音与视觉交互方式，与客户聊天交流、验证客户身份、倾听了解客户的需求、引导客户完成风险评估，根据风评结果及用户画像进行个性化的理财产品推荐，并最终完成交易的一整套金融理财业务。
光大银行	2019年12月，光大银行推出虚拟银行员工阳光小智。据光大银行副行长杨兵兵介绍，在推出约半年时间里，正是新冠肺炎疫情初期，阳光小智人工智能机器人在线进件高峰期服务占比达到96%以上，累计服务超过3000万客户。
兴业银行	兴业银行推出首个智慧数字机器人——智慧数字人小兴，并在该行长春分行智慧银行网点旗舰店正式使用。据介绍，智慧数字人小兴可实时运行影视级超写实3D技术，呈现给客户好莱坞电影级别画质，区别于语音对话机器人，智慧数字人小兴通过运用机器视觉和AI技术对真人表情动作进行学习，能准确识别客户身份、属性和动作，更好地感知用户、理解用户意图，实现超自然的拟人交互。智慧数字人小兴还运用NLP（自然语言处理）技术对复杂业务问题推理询问，进而对复杂业务逻辑问题进行处理。无法解答时，真人客服可随时接管，通过对智慧数字人小兴进行远程驱动回答用户问题，让用户服务无死角。
农业银行	2021年1月，由商汤科技SenseTime专属打造的AI数字人员工正式入职中国农业银行杭州中山支行营业厅，担任线下大堂经理。基于商汤的原创AI技术，这位数字客服能够栩栩如生、音容并茂地为银行用户提供各类业务咨询和办理服务。
华夏银行	2021年6月，华夏银行石家庄分行联手河北移动与中国移动上海产业研究院研发的小华同学在华夏银行雄安分行正式上岗。‘小华同学’是华夏银行打造智慧银行、数字银行的形象。华夏银行石家庄分行项目经理王瀚博介绍，目前她可在银行厅堂提供迎宾、聊天、咨询、指导、培训等全方位智能服务，带给客户全新服务体验。
江南农商银行	2021年12月，江南农商银行与京东智能客服言犀合作推出VTM数字员工。这是全国第一个能独立、全程办理银行真实交易的数字人。区别于过往咨询问答式机器人，VTM数字员工小江可独立闭环完成银行业务交易场景的自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等全流程服务。在交互方式上，采用拟人化的对话方式与亲和的形象，为用户提供了良好的沉浸式体验。
百信银行	2021年12月，百信银行推出首位虚拟数字员工AIYA艾雅。作为百信银行 AI虚拟品牌官，其活跃在短视频、虚拟直播、APP等场景，通过与用户进行更有温度、更沉浸式的交流互动，传递百信银行只为你，AI无限的品牌价值理念。
恒生银行	2022年1月，香港恒生银行宣布推出首个虚拟KOL Hazel。作为虚拟人物，Hazel会分享电子银行和实体银行的相关信息，也会跟大家交流各项潮流新事物，用以多元方式走入大众生活圈。
宁波银行	2022年2月，宁波银行上海分行推出001号数字员工小宁。据悉，该数字人客服由商汤科技基于其创新推出AI数字人服务中台专属打造，提供从前端客户接待到后端运营管理的全链条服务支持。目前，小宁能回答550个以上常见业务问题，以及由此衍生的3000个以上相关业务问题；通过运营管理平台的持续运营优化，每天会新增50个以上衍生问题。
工商银行	来自中国金融电脑信息：工商银行建立了具备可视化交互能力的伴随式虚拟数字人服务体系，全面覆盖融e行个人手机银行、微信小程序、网点大屏、VTM智能终端等线上线下服务渠道，实现全天候、立体式的拟人化智能金融服务，使银行服务可信赖、有温度。
邮政银行	2022年5月，邮储银行山东省分行与山东首个国有数字藏品交易服务平台海豹数藏达成战略合作，成为山东首家进军元宇宙数字藏品领域的银行。邮储银行山东省分行数字虚拟人AI品牌推荐官的发布也排上日程。
平安银行	6月30日，平安银行信用卡晒出一位新员工工牌，宣布首位虚拟偶像员工入职。她正是元宇宙数字虚拟人、国风偶像苏小妹。

2021年12月，江南农商银行与京东云合作，推出了全国首个业务办理类数字人言犀VTM数字员工。京东科技数字人引擎技术总监王林芳表示，将数字人技术与业务交易场景打通仍存难点。首先，数字柜员的拟人化程度要很高、交互体验要好；其次，要与银行的业务系统深度耦合，确保交易的准确性和安全性；最后，数字柜员要能‘听得懂、办得快’，给不同客户带来同样便捷、流畅的服务体验。

发展前景

据清华大学去年发布的《2020—2021年元宇宙发展研究报告》，元宇宙产业还处于初期发展阶段，具有新兴产业的不成熟、不稳定等特征，存在诸多风险点。阿里巴巴研究员、数字人技术负责人李小龙认为，虚拟数字人目前处于一个价值验证阶段，外界都很看好虚拟数字人的前景，但这个行业依然处于大量投入的阶段。

同时，业内另一个共识是，面向B端的虚拟数字人，商业化前景要更为明朗。作为服务型虚拟数字人的代表，崔筱盼获得2021年万科总部最佳新人奖。据万科集团董事会主席郁亮在朋友圈介绍，崔筱盼在系统算法的加持下，很快学会了人在流程和数据中发现问题的方法，并以远高于人类千百倍的效率，在各种应收/逾期提醒及工作异常侦测中大显身手。在其经过深度神经网络技术渲染的虚拟数字人物形象辅助下，崔筱盼催办的预付应收/逾期单据核销率达到91.44%。

同样地，根据光大银行副行长杨兵兵介绍，作为智能机器人，阳光小智诞生于2015年，直到2019年才有了虚拟数字人的形象。以2018年8月内部数据为例，当时日均进线量23221个，其中95.06%的问题由阳光小智完全解决，业务准确率达96.45%。据银行内部测算，相当于替代人力179人。而这仅仅是阳光小智在1个月中省下的人力成本。

据《虚拟数字人深度产业报告》预计，2030年我国虚拟数字人整体市场规模将达到2700亿，其中，以企业服务为形式的2B2C服务有巨大的机会。对于银行来说，在降本增效的大趋势下，银行业必须要重新思考如何在保持原有服务特点的同时，又能够摆脱对「人」的依赖，因此「虚拟数字人」给了很好的解决方案。可以预料，随着技术进一步成熟，在金融领域未来会有更多的虚拟打工人出现。

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